Maison de retraite – Vos droits

La maison de retraite (EHPAD) peut-elle me facturer des frais d’hébergement après le décès du résident ?

Réponse :

Non, à partir du moment où la chambre a été libérée des effets personnels du résident.

• Seules les prestations antérieures au décès pourront être facturées.
• De plus, toutes les sommes perçues d’avance pour des prestations non réalisées du fait du décès devront être restituées dans les 30 jours suivant le décès.

Le cas échéant, la maison de retraite risque une amende administrative.

Sources, textes de référence :

Article L314-10-1 du code de l’action sociale et des familles

Article L314-14 du code de l’action sociale et des familles

Un colis jamais arrivé

Une adhérente achète sur le site Rue du Commerce un vidéo projecteur.

Quelques temps après, n’étant toujours pas livrée, elle téléphone à la société pour savoir où se trouve son projecteur. Le livreur déclare que l’appareil a bien été réceptionné, et il y aurait même eu une preuve de livraison signée par le gardien de son immeuble. L’adhérente contacte UFC-Que Choisir qui demande à voir le justificatif de cette livraison, mais l’adhérente ne l’a jamais eu en sa possession.

Sur notre conseil, notre adhérente envoie un premier courrier au service clients de Rue du Commerce pour savoir où en est la livraison de ce vidéo projecteur, mais elle ne reçoit aucune réponse.

Notre association envoie donc un premier courrier à cette société pour demander le remboursement du matériel puisque ses obligations de vente n’ont pas été respectées. Là non plus le commerçant n’a pas immédiatement répondu à notre requête.

Au bout du compte, après plus d’un mois de silence, la Rue du Commerce, tout en persistant à affirmer que le gardien avait bien réceptionné le colis, a fini par rembourser à sa cliente la totalité de la somme engagée, soit près de 400 euros.

Néanmoins, UFC-Que Choisir envoie un nouveau courrier à Rue du Commerce pour réclamer des intérêts de majoration en raison de la prise en compte tardive du préjudice.

En réponse, la société fait savoir que sa cliente aurait dû lui faire parvenir une déclaration indiquant que le gardien n’avait pas réceptionné l’objet. Un courrier du Syndic de la copropriété transmis à Rue du Commerce précise à cette société que selon le règlement intérieur, « le gardien n’est pas tenu de réceptionner des colis contre signature ou en recommandé ».

Finalement, en plus du remboursement de l’appareil non livré, le site La Rue du Commerce offre à notre adhérente un bon d’achat de 30 euros.

Une courroie de distribution bien fragile

Monsieur C. a acheté en 2005 une voiture de type Citroën C8.

Après 130 000 km, la courroie de distribution se casse et il doit bien évidemment la changer. La réparation est prise en compte par Citroën.

90 000 km plus loin, la courroie se casse à nouveau  et il paye la réparation en se posant toutefois des questions. La voiture venait juste de sortir  d’une révision. Une courroie de distribution se remplace en moyenne tous les 5 ans ou 100.000 km. Il  fait des recherches sur internet et s’aperçoit qu’il s’agit d’un défaut de construction pour les véhicules des années 2005-2006. En effet, il s’avère qu’il manque la gouttière destinée à évacuer la pluie tombant sur le pare-brise afin de protéger, par la même, la courroie de distribution des infiltrations d’eau.

II prévient son assurance, une expertise est demandée,  et lui-même d’ailleurs souhaite une contre-expertise. Il s’adresse concomitamment à  UFC-Que Choisir  pour suivre cette affaire.

Sous la pression des experts, et l’intervention de notre association, la réparation de cette deuxième courroie lui a été remboursée par son garagiste. Il faut préciser aussi que la voiture de notre adhérent a été immobilisée pendant deux mois et demi, et qu’il a dû donc louer un véhicule pour son travail. Finalement, une indemnité de 1000 €  lui a été versée par son assurance.

Affaire UFC-Que Choisir contre Darty concernant la vente d’ordinateurs avec logiciels préinstallés – Arrêt de la Cour de cassation

La vente d’ordinateurs avec des logiciels préinstallés sans communiquer aux consommateurs les caractéristiques principales de ces logiciels constitue une pratique commerciale trompeuse, selon l’arrêt du 29 mars 2017 de la Cour de cassation (pourvoi 15-13-248).

En application de l’article L.121-1 du code de la consommation (version antérieure à l’ordonnance du 14 mars 2016), est trompeuse la pratique d’un professionnel qui consiste à omettre ces informations substantielles, dès lors qu’elles sont susceptibles d’amener le consommateur à prendre une décision commerciale qu’il n’aurait pas prise autrement.

Par cet arrêt, la Cour a également confirmé que « la vente d’un ordinateur équipé de logiciels préinstallés sans possibilité pour le consommateur de se procurer le même modèle d’ordinateur non équipé de logiciels préinstallés ne constitue pas, en tant que telle, une pratique commerciale déloyale”. Elle s’est ainsi prononcée sur la base de l’arrêt de la Cour de justice de l’UE du7septembre2016.

En 2006, l’UFC avait attaqué Darty qui vendait des ordinateurs avec des logiciels préinstallés et demandait qu’il soit possible d’acheter un ordinateur sans les logiciels et que le prix des logiciels soit indiqué et déductible.

Dans l’arrêt du 6 octobre 2011, la Cour de cassation avait considéré que « ces informations, relatives aux caractéristiques principales d’un ordinateur équipé de logiciels d’exploitation et d’application, sont de celles que le vendeur professionnel doit au consommateur moyen pour lui permettre de prendre une décision en connaissance de cause ». Elle avait renvoyé l’affaire devant la cour d’appel de Versailles dont l’arrêt du 22 janvier 2015 a fait, à nouveau, l’objet d’un pourvoi en cassation qui a été rejeté par l’arrêt du 29 mars 2017, confirmant l’arrêt du 6 octobre 2011.

Désormais l’affaire est terminée, mais cela a pris 11 ans !

Santé : questions – réponses

Est-ce que j’ai le droit de me rétracter après avoir signé le devis avec un professionnel de santé ?

Réponse :

Non – sauf si le devis le prévoit.  La signature engage le patient et le professionnel de santé

Les dispositions du code de la consommation sur la rétractation en cas de contrat conclu hors établissement ou à distance ne s’appliqueraient pas ici car le patient n’est pas considéré comme un consommateur. (CA Paris, ch 4-9, 21 mars 2013 n°12/01892).

Cette décision est critiquée mais à ce jour sans décision des juges ou de positionnement du législateur, elle se doit d’être rappelée.

Sources, textes de référence :

Article 1134 code civil (pour contrat conclu avant le 1^er octobre 2016 )

Article 1103 code civil (pour contrat conclu après le 1^er octobre 2016 )

Puis-je cumuler deux complémentaires santé ?

Réponse :

OUI. Vous pouvez être couvert par deux complémentaires « santé » mais le cumul de remboursements des deux organismes ne pourra pas être supérieur au montant des frais engagés.

Sources, textes de référence :

• Sur la liberté de choisir une sur-complémentaire : article 1102 du code civil pour contrat signé depuis le 1er octobre 2016 : article 1134 du code civil pour un contrat signé avant le 1er octobre 2016.
• Sur les limites du cumul des remboursements : article 9 de la loi n° 89-1009 du 31 décembre 1989.

Contestation d’une opération de paiement

Si vous constatez une opération que vous n’avez pas faite, il faut la contester immédiatement auprès de votre banque.

1 ) Vous pouvez contester dans quatre cas :

• En cas d’opérations non autorisées c’est-à-dire pour lesquelles vous n’avez pas donné votre consentement ;
• En cas d’opérations non autorisées mais effectuées avec un dispositif de sécurité personnalisé (code confidentiel) ;
• En cas d’opérations mal exécutées ou inexécutées ;
• En cas d’opérations autorisées sous certaines conditions.

La contestation doit se faire  après la découverte de l’opération non autorisée ou mal exécutée dans un délai maximum de 13 mois à compter du débit en compte pour un paiement dans l’Espace Économique Européen (EEE) (article L. 133-24 du code monétaire et financier). Si l’opération contestée a été réalisée en dehors de cet espace, le délai de contestation est seulement de 70 jours. Il peut être prolongé contractuellement, sans pouvoir dépasser 120 jours. Ce délai ne s’applique qu’à la condition que la banque vous ait fourni les informations vous permettant de contester (article L. 314-14 du code monétaire et financier), c’est-à-dire soit après exécution de chaque opération soit au moyen du relevé de compte mensuel. Ce délai est un délai de forclusion (article L. 133-24 du code monétaire et financier). Il est  possible de contester le montant débité d’une opération autorisée si les conditions suivantes sont remplies :

L’autorisation de paiement n’indique pas son montant exact, et le montant de la somme débitée dépasse ce à quoi vous pouviez raisonnablement vous attendre en tenant compte du profil des dépenses passées, des conditions prévues dans votre contrat, ou des circonstances propres à l’opération (location d’une voiture avec forfait kilométrique par exemple).

Vous devez présenter votre demande de remboursement auprès du prestataire de service avant l’expiration d’une période de 8 semaines à compter de la date du débit de l’opération de paiement (article L. 133-25 du code monétaire et financier). La banque dispose alors de 10 jours ouvrables suivant la date de réception de votre demande pour effectuer le remboursement ou pour justifier son refus d’y procéder. Si elle accepte, l’opération contestée vous sera remboursée immédiatement et intégralement. Exemple : lorsque vous souscrivez un contrat de location (véhicule, hôtel, outillage…), vous donnez votre accord de paiement sur le montant estimé de la location (paiement avec pré-autorisation). Le commerçant doit vous remettre une facturette sur laquelle figure le montant maximum de la transaction qu’il peut vous demander de signer. Dans le cas où des frais supplémentaires seraient dus, une nouvelle facturation devrait être établie après détermination exacte des sommes à payer (réparations, restitution tardive…).

2) Que doit rembourser la banque ?

En cas de débit indu alors que vous êtes toujours en possession de votre carte, la banque doit rembourser immédiatement le montant de l’opération non autorisée et le cas échéant rétablir le compte débité en l’état où il se serait trouvé si l’opération de paiement n’avait pas eu lieu (article L. 133-18 du code monétaire et financier). Ainsi, la banque sera tenue de rembourser les frais liés à l’opération non autorisée mais aussi les éventuels frais de découvert et d’incidents de paiement (agios, rejet de chèque…) suite à ce paiement. La banque doit conserver les documents et enregistrements relatifs aux opérations par carte pendant treize mois. Ces enregistrements informatiques, détenus par les banques, peuvent constituer une preuve des opérations effectuées au moyen de la carte. Lorsqu’un client nie avoir autorisé une opération de paiement qui a été exécutée correctement ou affirme que l’opération n’a pas été exécutée correctement, la banque doit prouver que l’opération a été authentifiée, dûment enregistrée, comptabilisée et n’a pas été affectée par une déficience technique.  L’enregistrement de l’opération de paiement ne suffit pas nécessairement à prouver qu’elle a été autorisée par le porteur. Il appartient à la banque de prouver la réalisation effective de l’opération et sa bonne exécution (article L. 133-23 du code monétaire et financier). En cas de vol ou d’utilisation frauduleuse, aucuns frais d’opposition et de remplacement de carte ne doivent vous être réclamés (article L. 133-26 du code monétaire et financier). La banque doit vous rembourser sans tarder et rétablir votre compte en l’état (article L. 133-22 du code monétaire et financier.

Escroqueries en ligne – Exemples de mails auxquels il ne faut pas répondre

Vous en avez peut-être dans vos boites mails. Des messages au ton amical mais inquiétant. Ne vous faites pas avoir, il s’agit d’arnaques. Explications.

Marc, Claudia… Ces personnes qui vous envoient des mails ont des noms qui peuvent sembler familiers mais ils cachent pourtant un réseau de malfaiteurs prêts à vous soutirer de l’argent en vous faisant croire qu’ils ont un problème. En voici 3 remarqués en deux jours. Les messages qu’ils contiennent sont souvent similaires : – « Bonjour, peux-tu me joindre dans l’immédiat par mail pour un recours stp ? J’aimerais te faire part d’une situation me concernant, je reste en ligne devant l’ordi ». – « Coucou, Comment vas-tu ? J’aurai un service à te demander par mail. Dans l’attente de te lire ».

Le ton est amical et intrigant à la fois. Une méthode a priori parfaite pour inciter le plus d’internautes possibles à répondre. Mais il s’agit évidemment d’une arnaque et le piège se refermera sitôt la première réponse envoyée.

En tentant de nouer une relation de confiance, ces escrocs vont en effet vous raconter, chacun à leur manière, connaître un problème de taille (malade, bloqué à l’étranger sans argent…) et avoir besoin d’argent pour le résoudre. Evidemment, il faudra leur envoyer une somme importante, voire leur transmettre vos coordonnées bancaires. De l’argent que vous ne reverrez ensuite jamais.

Si vous recevez ce type de mails dans votre boîte électronique, supprimez-les immédiatement. Si le nom est celui de l’un de vos proches mais le message est identique à l’un des mails cités plus haut, contactez-le par téléphone pour vous assurer qu’il ne s’agit pas d’une arnaque. Autrement, n’y répondez pas, son compte peut avoir été piraté.

Comment reconnaître les mails frauduleux

Vous recevez régulièrement des mails de la part d’EDF, des impôts, d’un opérateur mobile, de la Caf, de la Poste ou encore de quelqu’un que vous ne connaissez pas. Ces mails vous promettent bien souvent de l’argent, sauf que c’est à votre argent qu’ils en veulent. On vous aide à les détecter.

1 – Le texte est truffé de fautes d’orthographe

Pour ceux qui ont l’habitude de l’utiliser, Google Traduction n’est pas la meilleure application pour traduire un texte. Pourtant, on dirait bien que les fraudeurs usent et abusent de son utilisation, à tel point que les textes des e-mails sont de mauvaises traductions des textes initialement écrits en anglais. On peut s’en rendre compte en regardant le nombre de fautes par phrase. Alors, si les tournures de phrase vous semblent étranges, et que les mots sont des néologismes, méfiez-vous. Idem, certains messages sont écrits dans un français correct mais avec des fautes d’orthographe. Ce serait surprenant que des services sérieux comme le ministère des Finances ou encore votre opérateur téléphonique n’ait pas pris le temps de se relire avant d’envoyer un message à plusieurs milliers de personnes.

2 – L’adresse mail est louche 

S’il s’agit d’un message officiel, il doit avoir été envoyé depuis une adresse officielle. S’il émane d’un compte Gmail, Yahoo ou autre, passez votre chemin. C’est un e-mail pirate. En effet, les grandes sociétés ou institutions ont leur propre domaine et leurs propres mails en interne. Les fraudeurs peuvent aussi déposer un nom de domaine similaire, mais il ne sera jamais exactement pareil. Faites donc attention à @impots.gRouv.fr, @edff.fr, @operator-free.fr ou autres @lapposte.net. Si vous avez un doute, regardez l’adresse d’un ancien mail officiel de l’expéditeur.

3 – On vous demande des informations personnelles

Aucun organisme ne peut vous demander votre RIB ou une quelconque information personnelle par mail. Le Centre des impôts ne vous demandera donc jamais, par exemple, de donner votre numéro de carte bleue pour vous rembourser un trop-perçu. Si un établissement a besoin de quoi que ce soit, il vous appellera ou vous enverra un courrier postal. De manière générale, ne révélez jamais aucune information personnelle, surtout bancaire, par mail.

4 – Des liens sont inclus dans le texte

Ne cliquez surtout pas sur ces liens. Ils déclenchent souvent le téléchargement d’un logiciel frauduleux ou malicieux qui va espionner tous vos faits et gestes sur Internet. Parfois, ce lien ouvre une autre page qui demande des informations, fermez cette page tout de suite. Il faut donc regarder de près l’adresse du site, car même s’il reprend le slogan et le logo du site officiel, il se peut que ce soit un faux site créé uniquement pour récupérer vos données.

5 – L’offre est trop belle pour être réelle

Notre conseil le plus précieux : ne soyez pas naïf. Désolé de couper court à l’utopie que proposent ce genre de mails frauduleux, mais il est rare qu’une banque décide de vous verser une somme d’argent sur vos comptes, tout comme il est peu probable que votre service Internet veuille vous offrir des heures de connexion supplémentaires. La personne qui se trouve derrière son ordinateur est un pirate qui veut votre argent. Et il est prêt à tout pour cela, quitte à jouer sur les sentiments les plus forts. Soyez donc vigilant et répondez seulement à ceux que vous connaissez déjà. Les autres vous appelleront si c’est vraiment important.

Source : Planet.fr

Arnaque aux ordinateurs infectés

Une dame devant son ordinateur voit l’écran devenir tout noir et une voix de femme lui dit d’appeler le 0805…… , ce qu’elle fait.

Au bout de la ligne, un homme lui annonce que son PC est certainement infecté par un virus et qu’il peut le réparer. Bien entendu, elle veut savoir combien l’intervention va lui coûter et il répond que cela dépendra de la gravité du problème. Il lui demande sa ligne téléphonique afin de prendre la main sur son ordinateur.

Deux heures plus tard, le PC redémarre et l’homme réclame 570 € pour les 50 000 virus qu’il aurait éradiqués. Dans un premier temps elle refuse, mais d’un ton menaçant, son interlocuteur  lui annonce qu’il peut encore détruire l’ordinateur. Elle cède et paye avec sa CB.

Saisi du dossier, le conseiller d’UFC-Que Choisir constate qu’elle n’est pas la seule dans son cas, car depuis 6 mois il a eu connaissance d’autres victimes.

Apparemment les escrocs s’enhardissent car les tarifs sont passés de 200 puis 300 €, à 570 dans le cas de cette adhérente. Comme par hasard, les virus ont augmentés eux aussi de 20 000 à 30 000 pour arriver à 50 000.

Bien entendu, le numéro de téléphone correspond à une société qui n’existe pas, tandis que le compte, bien réel lui, se trouve au Luxembourg !!!

L’adhérente n’a plus qu’à porter plainte contre X et signaler le fait aux services de la Cybercriminalité, mais sans espoir de récupérer son argent.

VIGILANCE : Si cela vous arrive, appelez vos amis ou à défaut une société de dépannage connue et compétente.

A ce sujet, nous pouvons toujours vous conseiller « Docteur Ordinateur » au 0142731150. Il se déplace pour 70 euros par heure dont la moitié est déductible des impôts au titre du travail à domicile.

Fin des frais d’itinérance dans l’Union européenne

On savait déjà que les opérateurs de téléphonie mobile pratiquaient des surcoûts pour les appels passés lors d’un déplacement dans l’Union européenne. Le 1^er février 2017, la Commission européenne a décidé de mettre définitivement un terme à cette pratique, ce qui entrainera un gain direct pour le consommateur.

En effet, cette disposition légale imposée à tous les opérateurs, mettra fin au « roaming » de surcoûts liés aux appels émis de l’étranger et supprimera les frais d’itinérance pour les consommateurs européens à compter du 15 juin 2017.

Attention cependant à certaines subtilités: certes, il n’y aura plus de frais d’itinérance, mais uniquement si l’on ne dépasse pas les limites de son forfait ! Au-delà, en plus des surcoûts classiques liés au dépassement de son abonnement, des frais d’itinérance pourront être réintroduits sur les minutes supplémentaires.

De même, les consommateurs ne pourront pas acheter un forfait à l’étranger pour l’utiliser dans leur pays. Les opérateurs pourront, en cas de doute ou de soupçon d’utilisation frauduleuse, demander des explications à leurs abonnés. Si les explications ne sont pas convaincantes, les opérateurs auront le droit de demander une réparation.

Le concept voulu par la Commission européenne est celui d’une consommation responsable des communications à l’étranger, à savoir celles qui sont comprises dans le forfait, (SMS/MMS, appels émis et reçus et data), aussi longtemps que l’utilisateur n’abuse pas.  Il est certain que si un abonné passe, par exemple, 50 % de son temps à téléphoner depuis l’étranger, l’opérateur perd de l’argent et va demander réparation. Mais ces situations seront étudiées au cas par cas.

En ce qui concerne l’Internet mobile, les choses s’avèrent plus compliquées que pour les communications simples. La Commission européenne a fixé un tarif précis qui prend en compte le prix du forfait, et le coût que l’opérateur se voit facturer par son concurrent étranger.

Dès juin 2017, pour chaque gigaoctet de data consommée par un opérateur étranger, l’opérateur local peut lui facturer 7,7 euros (soit 0,077 euro le mégaoctet). Au 1er janvier 2018, ce prix tombera à 6 euros le gigaoctet, puis à 4,5 euros le 1er janvier 2019 et ainsi de suite jusqu’à atteindre son niveau le plus bas : 2,5 euros dès le 1er janvier 2022.

Une résiliation ADSL bien difficile

            Madame J. constate que SFR lui prélève chaque mois le montant de son contrat ADSL alors qu’elle en a demandé la résiliation le 24 mai 2016.

Face à l’impossibilité de régler le problème avec son opérateur, madame J. s’adresse à UFC-Que Choisir Paris Ouest afin d’obtenir son aide, et solliciter son intervention auprès du service consommateurs de SFR.

UFC Que Choisir demande pourquoi la résiliation n’a pas été prise en compte depuis près d’un an, ainsi que son application immédiate avec de fait le remboursement  des sommes prélevées à tort.

Deux jours plus tard, notre adhérente reçoit un mail de SFR l’informant  que : la ligne a été techniquement résiliée, mais pas commercialement suite à un incident technique indépendant de leur volonté.  Les sommes prélevées à tort  seront remboursées rapidement.

Le même message ajoute que le matériel de la boxe  a bien été reçu par SFR.

Parallèlement, un nouveau courrier lui parvient de SFR lui  indiquant que la résiliation a bien été prise en compte, néanmoins cette dernière devait renvoyer la boxe ADSL accompagnée de ses équipements annexes. Dans le cas contraire, elle se verrait débiter des frais pour non restitution de matériel.

Notre association est à nouveau intervenue auprès de SFR, et a pu rapidement régulariser la situation. L’abonnement de madame J. est définitivement résiliée et les sommes prélevées ont été remboursées.

Si vous rencontrez le même problème, nous vous recommandons:

• Dans un premier temps, d’annuler les prélèvements automatiques auprès de votre banque.
• Dans un deuxième temps, de rencontrez un conseiller d’UFC Que Choisir qui vous aidera à régler votre litige.