Édition spéciale Foires et salons

Comme chaque année, l’UFC-Que Choisir constate que de nombreux consommateurs regrettent leurs achats après leur visite sur des foires ou salons. En effet, certains professionnels ne sont pas à court d’arguments pour pousser à l’achat. Des méthodes de vente employées sont parfois même contestables.

Cuisines équipées, pompes à chaleur, panneaux photovoltaïques, ventilation, ballons thermodynamiques, travaux d’isolation ou de toiture ou achat de mobilier (matelas, literie…), tout y est proposé !

L’UFC-Que Choisir rappelle, à l’occasion de la sortie de son édition spéciale Foires et salons 2020, l’absence de droit de rétractation lors d’un achat sur une foire ou un salon, malgré un combat mené tant au niveau national qu’européen. Nos derniers constats accablants en 2019 en matière de travaux de rénovation énergétique démontrent pourtant la nécessité de notre action sur ce sujet.

Par conséquent, la prudence reste de mise. Se rendre sur une foire pour se renseigner, pour comparer (diversité des offres, nouveautés…) peut être une bonne idée. Quant à acheter…

Retrouvez notre Édition spéciale sur les foires et salons (édition 2020).

Une carte cadeau récalcitrante

UFC Que Choisir Paris Ouest a obtenu que son adhérente puisse obtenir le remplacement de sa carte cadeau d’AMPM La Redoute qui ne fonctionnait pas.

Notre adhérente a reçu une carte cadeau d’une valeur de 400 euros mais n’ a jamais pu en profiter malgré ses multiples tentatives, un problème technique lié probablement au code barre empêchait son utilisation.

Malgré de nombreuses prises de contact avec le service client de La Redoute, notre adhérente n’a pas obtenu le remplacement de cette carte, ni son remboursement.

Notre association s’est alors adressé au Service Client de La Redoute pour leur rappeler leur obligation de délivrance conforme comme le stipule l’article 1604 du Code Civil, à savoir que « la chose délivrée doit être exactement celle décrite au contrat, tant en qualité qu’en quantité ». Le commerçant se doit de fournir à ses clients un bien qui permette sa bonne utilisation.

Nous avons insisté sur le fait qu’à défaut de pouvoir fournir une carte avec un code barre qui fonctionne, ils seront contraints de rembourser notre adhérente.

AMPM a fait la sourde oreille dans un premier temps, mais après un courrier de relance puis un contact téléphonique encore plus explicite avec le Service Client, AMPM a fini par céder.

Notre adhérente a reçu de AMPM une nouvelle carte, mais cette fois-ci d’un montant de 450 euros ainsi qu’un bon d’achat de 15 euros.

« Que-Choisir »-Février 2020

Le numéro 588 de février 2020 de notre mensuel « Que-Choisir » est actuellement en kiosques. Vous pouvez en lire le sommaire sur Que-Choisir.org en cliquant ici

Un litige à épisodes

UFC Que Choisir Paris Ouest a obtenu que SFR rétablisse la ligne de son client et la régularisation des prélèvements de son abonnement.

Notre adhérent était titulaire d’un abonnement RED proposé par SFR . Si tout s’était bien passé dans un premier temps, les problèmes sont survenus lorsque celui-ci a changé de compte bancaire.

En effet, SFR a refusé les prélèvements liés à cet abonnement au prétexte que son client avait ouvert un compte Nickel, (compte que l’on peut ouvrir chez la plupart des buralistes).

Lors d’un premier contact avec SFR en mai 2019, UFC Que Choisir a indiqué qu’il n’y avait aucune raison, ni sur le plan technique, ni sur le plan juridique à ce que son adhérent ne puisse bénéficier du prélèvement pour régler ses factures.

SFR a accepté d’annuler les frais bancaires antérieurs à l’intervention de notre association mais, quelque temps plus tard, lui a de nouveau imputé ces frais. Par ailleurs l’opérateur n’avait toujours pas accepté de reconsidérer sa position au sujet des prélèvements, mais proposait en lieu et place des retraits par carte bancaire à échéance.

Notre conseiller a de nouveau pris attache avec SFR le 6 juillet 2019 après la facturation de ces nouveaux frais bancaires ainsi que la restriction de la ligne téléphonique de l’adhérent.

Dans sa réponse du 15 juillet 2019, le service client SFR a fait part de la régularisation des frais bancaires mais a renouvelé son refus concernant le changement de domiciliation bancaire, toujours en raison du compte Nickel de son client.

Compte-tenu de la position de l’opérateur, notre association a donc adressé le 21 août 2019 le dossier au Médiateur des télécoms.

La décision du Médiateur a été que « SFR effectue la régularisation et accorde un dédommagement à son abonné ».

SFR a accepté le paiement de l’abonnement par TIP (Titre Interbancaire de Paiement) pour qu’aucun frais de rejet ne soit facturé. SFR s’est également engagé à rétablir la ligne de son abonné. L’opérateur a tenu ses engagements, à la grande satisfaction de notre adhérent.

Litige avec SPB (assureur de la Fnac)

L’UFC Que Choisir Paris Ouest trouve une faille dans les conditions générales de l’assureur SPB et résout le litige.

Un adhérent est venu à la permanence de notre association afin de nous expliquer les faits suivants :

Il a fait l’achat d’un billet spectacle à la FNAC assorti d’une assurance annulation. Or, en raison d’un problème de santé, il n’a pu assister à la représentation pour laquelle il avait acquis ce billet.

Après avoir adressé à la société SPB (le courtier d’assurance de la FNAC), tous les documents exigés et notamment un certificat médical, il s’est vu refuser le remboursement de son billet au prétexte qu’aucune pathologie n’était indiquée sur ce document.

Notre conseiller litiges en charge de ce dossier a alors pris contact par courrier avec le service réclamation de SPB pour souligner que dans les conditions générales de l’assurance annulation spectacle, il n’existe aucune clause exigeant que la pathologie soit mentionnée.

L’assurance n’a pas eu d’autre choix que de rembourser notre adhérent.

Litiges avec Free

Monsieur T. ne recevait plus le service Freebox (internet, télévision et téléphone) depuis le 28 août 2019 (alors que ce service fonctionnait parfaitement depuis des années).

Il a alors résilié son contrat d’abonnement mais la société  lui a non seulement facturé les frais de résiliation, mais a continué à prélever les mensualités liées à cet abonnement.

UFC Que Choisir Paris Ouest a contacté FREE pour signifier que cette non-réception du service est une faute qui leur est imputable, et qu’ils ne doivent en aucun cas facturer des frais de résiliation en raison de leur impossibilité de fournir un service conforme aux attentes des consommateurs. Notre conseiller leur a également précisé qu’il y a absence de contre-partie suite aux prélèvements effectués sur le compte de notre adhérent.

FREE a remboursé à monsieur T. l’intégralité des sommes prélevées indûment ainsi que les frais de résiliation.

Un autre litige similaire a été résolu récemment par notre association :

A l’instar du précédent cas, l’un de nos adhérents ne recevait plus le service Freebox (internet, télévision et téléphone) depuis deux mois et la société lui a néanmoins prélevé les mensualités de son abonnement.

Ses démarches auprès de FREE sont restées lettre morte et c’est par notre intermédiaire que notre adhérent a résolu ce litige.

Par courrier argumenté, l’UFC Que Choisir a rappelé à FREE ses obligations de résultat envers ses abonnés, à savoir leur fournir un service qui fonctionne parfaitement. Nous avons également rappelé à cette société l’interdiction pour elle de prélever des sommes aux clients qui n’ont pas accès au service promis, et cela sans contre-partie.

FREE a remboursé à notre adhérent les deux mensualités qui n’auraient jamais dû lui être imputées.

Un vendeur n’a pas tous les droits !

Nombreux sont les consommateurs qui se rapprochent de l’UFC-Que Choisir pour évoquer des difficultés rencontrées à l’occasion d’un achat auprès de commerçants : refus de paiement par chèque, promotion non respectée, prélèvement automatique imposé…

Avec le développement des achats en ligne, les offres de vente se sont multipliées et de nouvelles questions se posent, notamment concernant la protection des données personnelles.

Vous voulez légitimement connaître vos droits en tant qu’acheteur afin de ne plus subir la loi des vendeurs.

S’agissant du prix et de son paiement, non, un vendeur n’a pas tous les droits. Ses pratiques peuvent être légales ou admises sous certaines conditions mais elles peuvent aussi être interdites !

L’UFC-Que Choisir conseille aux consommateurs d’être vigilants et aussi de faire jouer la concurrence avant d’acheter.

Retrouvez notre publication « Un vendeur n’a pas tous les droits ! »

Une auto-école peu scrupuleuse

Madame L. a payé à son auto-école toutes les heures de conduite devant être faites pour l’obtention de son permis. Elle a ensuite dû déménager ce qui a beaucoup retardé le passage du permis de conduire. Elle a ensuite voulu reprendre la formation mais l’auto-école a exigé qu’elle paye une seconde fois.

Madame L. a contacté notre association UFC Que Choisir Paris Ouest qui a aussitôt adressé une lettre argumentée à la SARL Action permis pour lui rappeler que l’encaissement de la première somme correspond à une prestation qui aurait dû être fournie, mais qui ne l’a pas été.

Dans son courrier, notre conseiller litiges lui indique également que la Commission des clauses abusives dans sa recommandation 05-03 (BOCCRF du 16/12/2005) interdit expressément de telles pratiques et qu’en conséquence la société engage sa responsabilité en agissant ainsi.

Suite à cette lettre, l’auto-école a remboursé à notre adhérente les heures de conduite non réalisées.

Litige avec Mobalpa

Un adhérent a commandé une cuisine par le biais de la société Mobalpa.

Lors de la livraison, notre adhérent s’est rendu compte que les meubles de cuisine livrés n’étaient pas conformes à ce qui était indiqué dans le devis. (Aucun meuble ne correspondait aux mesures figurant dans ce devis).

L’UFC Que Choisir a donc envoyé une lettre argumentée au siège social de Mobalpa en arguant de l’article 1604 du code civil qui permet d’engager la responsabilité du commerçant en cas de défaut de délivrance et de l’article L.217-4 du code de la consommation qui l’oblige à délivrer un bien conformément à ce qui était prévu par écrit. C’est ce que l’on appel l’obligation de délivrance conforme incombant à la société.

Devant ces arguments légaux, Mobalpa a été contraint de trouver un compromis avec l’adhérent de manière à ce que cela satisfasse les deux parties.

QUIZ : EN FINIR AVEC LES IDÉES REÇUES ! 6 idées reçues en Assurance.

La vie d’un consommateur est faite d’idées reçues.

L’UFC-Que Choisir vous éclaire sur celles-ci en matière d’assurance.

Ce mois-ci, retrouvez 6 idées reçues dans le domaine des assurances

1. « Pour résilier sans frais un contrat d’assurance automobile, il suffit de ne pas payer la prime. »
2. « Je dois continuer d’assurer mon véhicule même si je ne l’utilise plus. »
3. « Je n’ai pas utilisé l’assurance de mon crédit immobilier. Je peux me faire rembourser une partie de mes primes !»
4. « Pour mon assureur, un accident sur le parking du centre commercial, c’est 50/50. »
5. « Je peux toujours résilier un contrat d’assurance à tout moment. »
6. « Ma tondeuse à gazon autoportée doit être assurée comme un véhicule. »

Amusez-vous à démêler le vrai du faux !

Cliquez sur la case pour découvrir la réponse !

« Pour résilier sans frais un contrat d’assurance automobile, il suffit de ne pas payer la prime. » En cas de défaut de paiement, votre assureur peut, certes, résilier votre contrat mais la prime reste due. N’hésitez pas à relire votre contrat afin de connaître les modalités de résiliation et pensez au dispositif de résiliation infra annuelle.   Art. L. 113-2, L. 113-3, L. 113-15-2 et R. 113-12 du code des assurances. Sur le même sujet (www.quechoisir.org) : – Assurance – Résilier son contrat	« Je dois continuer d’assurer mon véhicule même si je ne l’utilise plus. » Votre responsabilité civile peut toujours être engagée si votre véhicule est impliqué dans un sinistre.     Art. L. 211-1 et L. 113-4 du code des assurances.
« Je n’ai pas utilisé l’assurance de mon crédit immobilier. Je peux me faire rembourser une partie de mes primes ! » Aucun remboursement n’est possible, même si vous n’avez pas eu besoin de l’assurance.   Art. 1108 du code civil. Sur le même sujet (www.quechoisir.org) : – Assurance emprunteur – Qu’est ce qu’une assurance de prêt ?	« Pour mon assureur, un accident sur le parking du centre commercial, c’est 50/50. » Le code de la route s’applique sur un parking ouvert à la circulation publique. La responsabilité des conducteurs est déterminée au regard des circonstances de l’accident. Un partage de responsabilité à 50/50 peut donc être contestable.   Cour de cassation, civ. 2 du 24/12/2000, n° 98-19312.
« Je peux toujours résilier un contrat d’assurance à tout moment. » La résiliation à tout moment d’une assurance n’est possible que pour certains contrats (assurance auto, habitation, assurances affinitaires). De plus, elle n’est possible qu’à l’issue de la première année de souscription.   Art. L. 113-15-2 et R. 113-11 du code des assurances. Sur le même sujet (www.quechoisir.org) : – Complémentaire santé – La résiliation possible à tout moment  (la résiliation à tout moment sera possible au plus tard le 1er décembre 2020)	« Ma tondeuse à gazon autoportée doit être assurée comme un véhicule. » Vous devez l’assurer comme vous assurez votre voiture car il s’agit d’un véhicule terrestre à moteur.     Art. L. 211-1 du code des assurances. Cour de cassation, civ. 2 du 24/06/2004, n° 02-20208.

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