Mobilité bancaire : Les entraves des banques à la concurrence
Alors que les consommateurs font face aux premières défaillances du service d’aide à la mobilité bancaire de la Loi Macron, l’UFC-Que Choisir lève le voile sur les nouvelles entraves mises par les banques à la concurrence. L’association dénonce aujourd’hui l’inflation galopante des frais de transfert des produits d’épargne ainsi que le risque de généralisation des clauses de domiciliation des revenus au sein des contrats de crédit immobilier à partir de 2018. L’UFC-Que Choisir demande aux pouvoirs publics d’aller au bout du combat pour la mobilité bancaire de l’ensemble des consommateurs, en mettant fin à ces pratiques délétères.
Mobilité bancaire : des démarches toujours longues et complexes pour 40 % des consommateurs
Une enquête réalisée par l’UFC-Que Choisir auprès de près de 4900 consommateurs confirme une nouvelle fois leur volonté de mobilité, 24 % des personnes interrogées déclarant vouloir changer de banque au cours des 12 prochains mois. Une attente légitime, contrecarrée par des démarches qui demeurent trop longues et compliquées pour 40 % des consommateurs, 7 mois après l’entrée en vigueur du mandat de mobilité bancaire, le 6 février 2017.
Cette complexité est corroborée par l’examen des premiers litiges traités par nos associations locales pour le compte des consommateurs qui ont utilisé le nouveau dispositif créé par la Loi Macron. Il en ressort que les principales difficultés sont liées à des refus de mandats de mobilité, des erreurs lors du transfert des domiciliations ainsi que des délais régulièrement non respectés. Ces mauvaises pratiques sont à l’origine de la facturation de juteuses commissions d’interventions sur le compte de départ ainsi que, pour certains consommateurs, de procédures de mobilité toujours non achevées plusieurs mois après la signature du mandat !
Frais de transfert des produits d’épargne : jusqu’à 18 % d’inflation depuis 2012 !
Si la Loi Macron impose la gratuité du transfert automatisé des domiciliations des virements et prélèvements, notre étude des brochures tarifaires de 71 établissements1 montre que les banques se sont rattrapées sur les tarifs de transfert des produits d’épargne, non plafonnés. Alors que 32 % des consommateurs détiennent un produit d’épargne-logement (CEL/PEL) et que 4,5 millions de PEA sont ouverts, les frais liés à leur transfert ont connu des progressions record depuis 2012. Ils atteignent respectivement 91 € (+ 18 % en 5 ans) et 87 € (+ 13 %), en moyenne, en 2017.
Au regard des écarts considérables des tarifs pratiqués (de 43 € à La Banque Postale à 150 € à la Banque Populaire du Nord pour un PEL et de 17,90 € chez ING Direct à 135 € au Crédit Agricole Atlantique Vendée pour un PEA), la logique de certains établissements bancaires est claire : rendre la mobilité bancaire moins attractive pour les consommateurs. Ainsi, un client qui dispose d’un PEL et d’un PEA doit s’acquitter de 178 €, en moyenne, pour quitter son établissement initial et jusqu’à 270 € au Crédit Agricole Atlantique Vendée. Dans le cas d’une mobilité d’une banque de réseau à une banque en ligne, qui génère une économie moyenne de 62 € par an sur le compte courant d’après notre enquête, l’opération ne sera ainsi rentable, en moyenne, qu’au bout de 2 ans et 10 mois !
Crédit immobilier : les emprunteurs pieds et poings liés à leur banque au 1er janvier 2018 ?
L’ordonnance du 1er juin 2017 visant à encadrer les clauses de domiciliation des revenus lors de la souscription d’un contrat de crédit immobilier, sous couvert de clarifier cette pratique, pourrait en réalité aboutir à la généraliser. En effet, si les banques exigent aujourd’hui l’ouverture d’un compte bancaire lors de la souscription d’un crédit immobilier, les clauses contractuelles de domiciliation sont rares ou régulièrement considérées par les tribunaux comme étant abusives. Ainsi la plupart des consommateurs peuvent, au cours du remboursement de leur prêt, changer d’établissement principal sans pénalité.
Cette situation favorable à la concurrence pourrait être bouleversée à partir du 1er janvier 2018. En effet, pour tous les nouveaux contrats de crédit, l’établissement prêteur pourra désormais imposer la domiciliation des revenus pour une durée pouvant aller jusqu’à 10 ans, en contrepartie d’un illusoire taux préférentiel. En réalité, compte tenu de la concurrence existante qui amène déjà les taux à des niveaux planchers, les intérêts ne baisseront pas en cas de domiciliation mais augmenteront si les consommateurs la refusent. Les économies potentielles que permettrait un changement de banque seraient alors largement inférieures au renchérissement du coût du crédit. En outre, l’établissement bancaire ne s’engage aucunement sur le montant des frais relatifs à la gestion du compte durant l’obligation de domiciliation. Enfin, la durée maximale, fixée à 10 ans, couvre une période très longue, supérieure à la durée effective d’un crédit immobilier (7,1 ans d’après l’ACPR).
Augmentation de votre abonnement mobile et internet. Vos droits.
La plupart des fournisseurs d’accès Internet ont augmenté le prix de leurs abonnements cet été. Pour ce faire, ceux-ci ont avisé leurs abonnés par un mail de type publicitaire vantant de nouveaux services offerts.
L’UFC Que Choisir a dénoncé ces pratiques dès le 24 août 2017.
A titre d’exemple, SFR a augmenté de 2 à 5 € la plupart de ses offres, Orange de 2 à 3,99 € sur certains forfaits, et Bouygues a facturé 3 € de plus sa Bbox Miami, initialement incluse dans le prix.
Si votre forfait mobile et internet a augmenté cet été, vous pouvez le résilier sans frais.
Si tel est le cas, vous pouvez résilier votre forfait par lettre recommandée avec AR dans un délai de quatre mois, à partir de la date de modification, sans pénalité à régler, même si vous êtes engagés pour 12 ou 24 mois.
Cependant, si votre forfait inclus l’achat de mobile, vous devrez régler le solde de cet appareil pour l’acquérir. N’oubliez pas de préciser que vous souhaitez bénéficier de la portabilité de votre numéro.
États Généraux de l’Alimentation : L’UFC-Que Choisir veillera aux intérêts des consommateurs
Alors que sont aujourd’hui officiellement lancés les États Généraux de l’Alimentation, l’UFC-Que Choisir déplore les orientations initiales proposées pour ces débats, qui font la part belle aux points de vue des professionnels, notamment agricoles. Compte tenu des enjeux sanitaires et environnementaux, l’Association donnera néanmoins sa chance à la concertation, mais elle conditionnera sa participation aux futurs débats, à la prise en compte des demandes des consommateurs.
Résiliation sans frais chez Bouygues Télécom
Monsieur L, qui venait de s’abonner à Bouygues Télécom, n’avait jamais pu obtenir, trois mois après cet abonnement, la mise en fonctionnement correct d’aucun de ses services Internet, télévision et téléphone.
Après l’intervention écrite d’UFC Que Choisir Paris Ouest auprès du service consommateur de Bouygues Télécom, il a obtenu le remboursement intégral des sommes qu’il avait engagées dans cette opération (141 € correspondant aux mensualités prélevées sur son compte ainsi qu’au retour du matériel).
Par ailleurs, l’opérateur, à titre de dédommagement, n’a prélevé aucune somme au titre de la résiliation de son abonnement par notre adhérent.
Remboursement d’un voyage aux Etats Unis : Un geste commercial apprécié
Notre adhérente est refoulée à l’embarquement à l’aéroport de Paris pour Los Angeles au motif qu’elle n’a pas fait la demande de document officiel ESTA, obligatoire pour l’entrée aux Etats Unis.
Elle demande le remboursement de son billet à l’agence de voyage PRO-PTP en arguant du fait qu’elle n’était pas au courant des documents à fournir au service de l’immigration américaine.
L’agence lui répond que dans les courriers et le catalogue, il est bien fait état du caractère obligatoire du document ESTA et qu’il appartient au client de s’assurer qu’il est en possession des documents requis et de leur validité pour son voyage aux Etats Unis.
UFC Que Choisir intervient alors auprès de cette agence en sollicitant un geste commercial, du fait que cette personne voyage depuis des années par l’intermédiaire de ladite agence.
Bien que n’étant pas dans son tort, l’agence PRO-BTP accepte de rembourser à notre adhérente tous ses frais par le biais d’un bon d’achat de 2000 €, en souhaitant que son prochain voyage lui fasse oublier ses mésaventures.
Consommation d’eau excessive
Votre consommation d’eau a augmenté de façon notable depuis le dernier relevé.
Il est probable qu’il s’agisse d’une fuite d’eau.
Il faut savoir que la loi dite « Warsmann » du 17/05/11 et son décret d’application du 24/09/12 traite des modalités de plafonnement et de facturation de l’eau en cas de fuites après compteur. Son entrée en vigueur le 1er juillet 2013 oblige votre opérateur d’eau à vous informer de votre surconsommation d’eau et les démarches que vous pouvez effectuer pour bénéficier de cette loi.
Il est donc important de savoir que le compteur marque la limite de la responsabilité du service d’eau potable. En effet :
La fuite d’eau avant compteur, est prise en charge par la compagnie ou le service en charge de la distribution d’eau.
La fuite d’eau après compteur est sous la responsabilité de l’abonné.
En ce qui concerne la facturation, un décret précise que dés que le service d’eau potable constate une augmentation anormale du volume d’eau consommé, il doit en informer sans délai l’abonné. Cette obligation d’information doit avoir lieu par tout moyen et au plus tard lors de l’envoi de la facture établie d’après le relevé.
Selon la loi, en cas de défaut d’information de l’abonné, celui-ci n’est pas tenu au paiement la consommation excédant le double de la consommation moyenne. L’abonné ne sera pas davantage tenu au paiement de ce qui excède le double de sa consommation, s’il présente au service d’eau au plus tard dans le délai d’un mois l’attestation d’une entreprise de plomberie indiquant qu’il a fait procéder à la réparation de la fuite.
Enfin, l’abonné peut également dans le même délai demander au service de vérifier le bon fonctionnement du compteur. Mais attention, la vérification sera à votre charge si le compteur n’a pas de dysfonctionnement. Ce coût est variable d’une commune à l’autre et peut aller d’une trentaine d’euros à plus d’une centaine d’euro
Vol ou détérioration de vos effets personnels dans un hôtel
Lors d’un séjour dans un hôtel, il arrive parfois que certains de vos objets disparaissent ou sont endommagés. L’hôtelier est présumé responsable.
Vous n’avez donc pas à prouver sa faute. L’hôtelier doit vous rembourser la valeur de vos objets jusqu’à concurrence de cent fois le prix de la nuit (articles 1952 et suivants du code civil).
Si l’hôtelier est fautif, sa responsabilité est alors illimitée.
L’hôtelier ne peut s’exonérer de sa responsabilité qu’en cas de force majeure ou si la détérioration est due à une faute de votre part.
Il vous est toutefois conseillé de remettre vos objets de valeur à la réception dés votre arrivée, en demandant un reçu. En cas de vol ou de détérioration des objets déposés, la responsabilité de l’hôtelier est alors illimitée, et non plus limitée à cent fois le prix de la chambre.
Un fauteuil pas si relaxant
Une personne âgée a acheté en magasin un fauteuil de relaxation afin de soulager ses problèmes de dos. A l’usage, il s’est avéré que le fauteuil, non seulement ne répondait pas à ses attentes, mais encore qu’il amplifiait ses douleurs. Elle en a demandé le remboursement (montant : 1.362€) et mandaté un expert ergothérapeute.
L’UFC Que Choisir Paris Ouest a adressé un courrier au vendeur afin de lui signaler le manquement à son obligation d’information et de conseil. En effet, le vendeur ne s’était pas suffisamment informé sur les besoins réels de son client. Dés réception de notre courrier, le vendeur a contacté téléphoniquement notre association afin de trouver une issue favorable à ce litige.
Du fait de notre intervention, le professionnel a accepté de reprendre le fauteuil et de le rembourser en totalité, déduction faite des frais de transport de 95€.
Résiliation d’un abonnement internet chez SFR
Une de nos adhérentes âgée de 82 ans s’est présentée en boutique SFR pour rendre son boîtier Numéricable et s’est laissé convaincre par un vendeur de souscrire un nouvel abonnement. Elle s’est rétractée dans les délais mais SFR lui a réclamé des frais de recouvrement très élevés (852,82€).
UFC Que Choisir a envoyé deux courriers, le premier fondé sur le vice du consentement, le second axé sur l’abus de faiblesse.
Notre intervention a permis que SFR accepte d’annuler toutes les pénalités, d’autant que le délai de rétractation prévu dans les conditions générales de vente avait été respecté.
Un nouvel étiquetage alimentaire – Le logo « Multi-score »
L’étiquetage nutritionnel des denrées alimentaires (valeur nutritive, glucides, lipides etc…) est censé éclairer les consommateurs. Oui mais l’UFC Que Choisir estime qu’une grande majorité des français le juge incompréhensible. C’est pourquoi, sous la responsabilité du Ministère de la Santé, plusieurs expérimentations ont été menées afin de proposer le logo nutritionnel capable de guider les consommateurs vers un meilleur équilibre alimentaire.
Quatre projets de logo ont été soumis à un test en conditions réelles dans une soixantaine de supermarchés pendant dix semaines. Un sondage auprès des consommateurs a également été entrepris afin de déterminer quel était le logo le mieux compris ou qui avait le plus d’effet sur leur comportement. Celui qui a été retenu est le logo simplifié « Nutri-score » avec lequel la qualité du panier moyen a le plus augmenté.
Ce logo synthétique et coloriel ira du vert au rouge et chaque couleur sera associée à une lettre allant de A à E, mise en avant en fonction de la valeur nutritionnelle du produit. Concrètement, si le consommateur hésite entre deux produits de la même gamme, comme des céréales, et bien avec ce nouveau logo il sera possible de repérer le paquet le plus sain : Si le vert ressort, chacun pourra comprendre que ces céréales sont a priori plus équilibrées que celles qui affichent un D orange.
Ce logo devrait ainsi apporter une information claire et simple et permettre au consommateur de faire ses achats en conséquence, en vue d’un meilleur équilibre alimentaire.
UFC Que Choisir se félicite des engagements officiels pris par Auchan, Fleury-Michon, Intermarché et Leclerc d’adopter l’étiquetage nutritionnel simplifié et appelle les autres fabricants et distributeurs à se rallier à ce mode d’étiquetage le plus efficace pour les consommateurs et le seul à bénéficier de la reconnaissance de l’Etat.
Rappelons toutefois que ce logo reste facultatif car les règles européennes ne permettent pas le l’imposer aux industriels.
En attendant, UFC Que Choisir vous invite à utiliser son calculateur nutritionnel.