Les droits des passagers en cas d’annulation ou de retard de vols
A l’occasion de notre assemblée générale du 16 mars 2017, Monsieur Patrick LANSMANN, chef de la mission « droits des passagers » à la Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC), a effectué un exposé sur les droits des passagers des compagnies aériennes.
Il rappelle ainsi que :
Le règlement européen du 11 février 2004 s’applique
- Lorsque le vol est au départ de l’UE, quelle que soit la destination du voyage et quelle que soit la compagnie aérienne
- Lorsque le vol est à l’arrivée de l’UE et à condition qu’il n’y ait pas de droits locaux ou lorsque le vol est à l’arrivée de l’UE et que la compagnie a son siège social en UE
Si le vol est annulé, le règlement prévoit que
- le vol est remboursé ou reprogrammé
- qu’une assistance doit être offerte, elle comprend : un rafraichissement, une proposition de restauration, deux appels téléphoniques et, le cas, échéant, un hébergement
- et que le passager a droit à une indemnisation :
- 250 € pour les vols de moins de 1.500 km
- 400 € pour les vols de 1.500 km à 3.500 km et pour tous les vols intracommunautaires (attention, les DOM sont à l’intérieur de l’UE, mais à plus de 3.500 km)
- 600 € pour les vols supérieurs à 3.500 km.
Si le vol est annulé plus de 15 jours avant le départ, il n’y a pas d’indemnisation et si le vol est annulé dans un délai de 15 à 7 jours avant le départ, l’indemnisation est minorée.
Il n’y a pas d’indemnisation si le vol est annulé pour un cas de force majeure c’est en cas d’évènement extérieur à la compagnie, imprévisible et irrésistible (contre lequel on ne peut rien faire).
Ainsi, une grève surprise des personnels navigants n’est pas un cas de force majeure car ce n’est pas un évènement extérieur à la compagnie aérienne, un problème mécanique du à un défaut d’entretien n’est pas un cas de force majeure car ce n’est pas un évènement imprévisible.
L’éruption du volcan Eyjafjallajökull en Islande est un exemple typique de cas de force majeure.
Vol retardé
La convention de Montréal du 28 mai 1999 s’appliquait au retard de vol et prévoyait une indemnisation mais uniquement en cas de préjudice, ce qui limitait le droit des voyageurs.
Mais une décision de la grande Chambre de la Cour de Justice des Communautés Européenne, du 23 octobre 2012 a assimilé le retard à une annulation de vol et lui applique le même régime juridique.
Ainsi dès lors que le passager arrive à destination finale avec plus de trois heures de retard et que l’incident générant le retard a eu lieu dans un pays dans lequel la Convention UE s’applique, le retard ouvrira le droit au même régime que celui prévu pour l’annulation du vol.
Si le vol subit un retard d’un moins 5 heures et que le passager renonce à poursuivre son voyage, il a droit au remboursement de son billet d’avion.
Ces dispositions s’appliquent, même en cas de vente de voyage à forfait (c’est-à-dire de vente d’un vol + des nuitées d’hôtel ou autres), dès que c’est la partie aérienne qui est à l’origine du retard ou de l’annulation.
Si le consommateur a annulé son vol et même s’il n’a droit à aucun remboursement de son billet d’avion, il a le droit d’obtenir le remboursement :
-de la taxe d’aéroport (signalée par les lettres QW sur le billet)
– de la redevance passager (signalée par les lettres QX sur le billet)
Ce droit au remboursement des taxes est prévu par l’article L224-66 du Code de la Consommation.
La demande doit être formulée directement auprès du vendeur de billet et le remboursement doit intervenir dans un délai de 30 jours francs à compter de la demande.
Si la demande est faite par internet, elle est gratuite. Si la demande est faite par courrier, ou en agence, des frais de traitement de dossier lui seront prélevés.
Ces taxes ne représentant qu’une partie infime du billet d’avion (au mieux quelques dizaines d’euros pour un vol à l’international), il s’agira d’une maigre consolation pour celui qui a dû annuler son voyage et ne bénéficie d’aucune assurance…
Si le vendeur du billet d’avion refuse de vous rembourser ou de vous indemniser, vous pouvez vous rapprocher de votre association locale, saisir la DGAC d’une réclamation (formulaire cerfa n°13675*01), avoir recours au service Indemnitaire de l’UFC QUE CHOISIR (https://www.quechoisir.org/service-indemnitair-n21199/)
Liens utiles
europa.eu/youreuro/citizens/travel/passenger-rights/air/index_fr.htm
