Faits : Victor L. commande sur Amazon une imprimante. Le jour de la livraison, le livreur l’appelle en lui disant qu’il est en bas de l’immeuble et lui demande le code de livraison qu’Amazon vient de lui envoyer. Victor L. s’exécute mais ne voit pas le livreur apporter son imprimante.

Problématique :Pour Amazon, le colis a été livré car le client a transmis le code de livraison, et aucun remboursement n’est possible, Victor L. conteste, arguant que le message envoyé par Amazon avec le code de livraison n’était pas suffisamment explicite («code à lire à voix haute au livreur lors de la livraison ») et qu’on ne comprenait pas qu’il ne devait être indiqué au livreur que lors de la remise en mains propres du colis.

Issue : Amazon accepte alors d’ouvrir une enquête interne et d’examiner la demande de remboursement, mais ne répond pas malgré les relances de Victor L. durant plusieurs mois. Lassé, Victor L. saisit l’UFC qui prépare un courrier de contestation en se référant à l’article L221-15 du Code  de la consommation (le professionnel est responsable de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance). Après un second courrier, Amazon finit par rembourser l’imprimante.