La signature électronique – Signer vous engage !

L’achat et le droit de rétractation

J’ai acheté en magasin,

ou bien, j’ai signé un contrat dans les locaux du professionnel ou sur son stand dans une foire, une exposition ou un salon.

Je suis engagé par ma signature sans pouvoir me dédire.

ATTENTION: la signature d’un devis vaut commande. Tout  comme le paiement d’un acompte.

Je ne peux changer d’avis que si le vendeur l’accepte : dans  ce cas, il peut me proposer, à son seul choix, l’échange du produit, son remboursement ou un avoir sur un achat à venir.

J’ai été démarché :

Le commercial est venu chez moi ou il m’a contacté pour que je me rende dans un restaurant, une salle, un chapiteau, une excursion.

Si j’ai changé d’avis,  je peux me désengager en faisant jouer mon droit de rétractation. Le délai le plus courant est de 14 jours.

Je ne dois pas avoir renoncé expressément à ce droit lors de l’achat. Ne cédez pas à la pression du vendeur.

Aucun paiement ne doit être effectué dans les 7 jours suivant la conclusion du contrat.

Achat à distance et rétractation

Si vous achetez un bien ou un service à distance (par téléphone, par internet, sur catalogne), vous avez le droit de changer d’avis sur votre achat. C’est le droit de rétractation. Le vendeur doit vous informer de ce droit avant la conclusion de votre commande. Il peut utiliser un avis d’information type.

Si vous vous rétractez, vous n’avez pas à vous justifier ou à payer de pénalité. Vous devrez éventuellement régler les frais de retour du bien commandé, ou un montant correspondant au service déjà fourni si vous avez demandé que la prestation débute avant la fin du délai de rétractation.

Vous ne devez pas avoir déclaré renoncer à votre droit de rétractation.

Retour des produits

Vous devez retourner les biens au vendeur, à vos frais sauf avis contraire, au plus tard dans les 14 jours suivant l’envoi de votre rétractation.

Le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes que vous avez versées, frais de livraison inclus, au plus tard dans les 14 jours qui suivent la date à laquelle il a été informé de votre décision de rétractation.

Pour une vente de biens, le vendeur peut différer le remboursement jusqu’au jour de récupération des biens ou jusqu’à ce que vous ayez fourni une preuve de leur expédition.

En cas de retard de remboursement (après le délai de 14 jours ou après le retour du bien), les sommes dues sont automatiquement majorées.

Signature électronique, signature vocale, double clic

Lors des achats à distance, la matérialisation de l’achat n’est pas toujours constituée par un document écrit et signé. La validation d’une commande peut se faire par différentes méthodes.

Par Internet : le double clic

Lors d’un achat, la commande ne peut être valablement conclue qu’après un premier « clic » validant la commande et un second « clic » de confirmation. Elle est suivie d’un accusé de réception.

Par téléphone, il y a deux possibilités

1 – Si vous avez appelé le professionnel pour lui passer une commande, vous êtes engagé immédiatement.

2 – Si c’est le professionnel qui vous a démarché, il doit obligatoirement vous confirmer son offre par écrit et vous n’êtes engagé qu’à partir du moment où vous avez signé le contrat. Le délai de rétractation part de la date de réception de ce document.

Si vous avez été prévenu que votre conversation était enregistrée et que vous avez clairement donné votre accord pour le contrat qui vous est proposé, on  parle alors de signature vocale.

Signature électronique

La signature électronique est un dispositif complexe qui fait appel à un système sécurisé de création de signature et à l’utilisation d’un certificat électronique qualifié. Elle se caractérise par une information codée envoyée par l’acheteur par mail, SMS ou avec les touches du téléphone.

Source : UFC Que Choisir du Morbihan

Un remboursement qui s’est fait attendre

Notre adhérent, monsieur B. a acheté en avril 2018 un véhicule neuf chez le concessionnaire Ford de Boulogne Billancourt.

Pour l’achat de cette voiture, il a versé un acompte de 2000€. La reprise de son véhicule a été estimée 1500€. Par ailleurs, le vendeur devait lui rembourser une extension de garantie d’un montant de 595€ que notre adhérent avait réglée mais qui n’avait pas été confirmée.

Ainsi, le montant total qui devait revenir à notre adhérent s’élevait à 3095€.

Monsieur B., pensait déduire cette somme du prix total du véhicule neuf, or le concessionnaire lui a demandé de régler la totalité du véhicule, s’engageant à lui restituer rapidement par chèque les 3095 €.

N’ayant aucune nouvelle du vendeur à la date du 3 juin, et malgré trois relances, monsieur B.  a contacté UFC Que Choisir Paris Ouest qui est entré en contact avec le directeur de l’agence automobile pour lui rappeler ses obligations.

Celui-ci, après quelques justifications peu convaincantes, a dû admettre qu’il était en tort et s’est engagé à régulariser au plus vite la situation. Trois jours plus tard, notre adhérent nous faisait part de sa satisfaction d’avoir enfin reçu le chèque attendu.

Les garanties

Des garanties légales et obligatoires

Garantie de conformité

Définie par le Code de la Consommation (Art. L217-4 et suivants), la garantie légale de conformité assure que le produit livré est conforme au contrat passé et propre à l’usage qui en est normalement attendu. Les défauts apparents ou signalés au moment de la vente ne sont pas couverts. Le vendeur doit être un professionnel.

Sauf preuve du contraire, la non-conformité est supposée exister au moment de la vente si elle est apparue dans les 2 ans suivant l’achat. Ce délai est ramené à 6 mois pour les biens d’occasion.

Dans ce cas, le vendeur est tenu de réparer ou échanger gratuitement le produit. Il ne peut pas rejeter la faute sur le fabricant.

Faute de pouvoir ou vouloir mettre en œuvre l’une de ces deux options dans un délai d’un mois, le vendeur doit alors rembourser l’acheteur ou lui proposer une diminution du prix si celui-ci veut garder le bien.

L’exercice du droit à la conformité ne doit pas entraîner de frais pour l’acheteur (frais de retour par exemple) et il est même fondé à demander des dommages et intérêts si le défaut de conformité lui a causé un préjudice démontrable et chiffrable.

L’action en conformité se prescrit en 2 ans à compter de la date de délivrance du bien.

Garantie légale des vices cachés

En vertu des articles 1641 et suivants du Code Civil, le vendeur est responsable des vices cachés du bien vendu. Cette garantie s’applique quel que soit le vendeur (professionnel ou particulier) et le produit (neuf, occasion, soldé).

Le vice caché est un défaut qui rend la chose impropre à son usage ou qui diminue très fortement son usage. S’il en avait été informé, l’acheteur n’aurait pas acheté le bien ou en aurait donné un moindre prix. Il ne doit pas être apparent au moment de la vente.

La preuve du vice caché est à la charge de l’acheteur (expertise, devis de réparation) qui doit faire l’avance des frais éventuellement nécessaires. L’action contre le vendeur ou le fabricant doit être lancée dans les 2 ans suivant la découverte du défaut.

En cas de vice caché, l’acheteur peut rendre le bien et en demander le remboursement intégral ou choisir de le conserver moyennant une réduction du prix payé.

Des dommages et intérêts ne peuvent être obtenus que si la mauvaise foi du vendeur est démontrée.

En cas de ventes successives du bien, l’action doit être menée contre le dernier vendeur.

Des garanties facultatives

Garantie commerciale

Lors de l’achat, le vendeur peut proposer une garantie du produit vendu.

Il est libre d’en définir la durée et le contenu. Ce contrat de garantie définira  notamment les pièces couvertes ou non par la garantie, la  prise en charge de la main d’œuvre, la prise en charge des frais de renvoi du produit, le responsable de l’application de la garantie (vendeur, fabricant), la fourniture d’un produit de remplacement, le coût de cette garantie.

Cette garantie exclut généralement tous les dommages causés par l’acheteur, par exemple parce qu’il n’a pas utilisé le produit selon sa destination ou parce qu’il a essayé de le démonter.

Le contrat de garantie doit être remis par écrit au consommateur et doit respecter des obligations légales. Le professionnel est obligé de le respecter sous peine de sanctions.

Assurance et extension de garantie

Toute addition payante au contrat d’achat peut être assimilée à une assurance. Elle doit faire l’objet d’un document écrit et avoir obtenu l’accord explicite de l’acheteur. Celui-ci dispose d’un délai de rétractation de 14 jours. Un courrier simple ou un courriel suffisent pour se rétracter, mais une lettre recommandée est toujours mieux.

Compte-tenu des exclusions de ces garanties et de la dévaluation rapide du bien, il est rarement intéressant de souscrire cette extension.

Source UFC Que Choisir du Morbihan

Acheter sur Internet –Quoi ? A qui ? Comment ?

Quelques grands principes

Validité de la commande

• La commande est validée par deux clics successifs, le premier après affichage de la totalité de la commande et le second pour acceptation du contrat et du prix (tout compris).

Accusé de réception

• Le vendeur doit accuser réception dans un délai rapide, par voie électronique. Il a aussi obligation d’archiver le contrat pendant 10 ans à compter de la livraison.

Droit de rétractation

• Certains biens ne donnent pas droit à rétractation (biens réalisés sur mesure, denrées périssables, journaux, CD et DVD déballés,…).
• Le délai de rétractation est de 14 jours à compter du lendemain de la livraison du produit.
• Pour un produit qui vous a été livré et dont vous ne voulez plus, il faut le retourner dans les 14 jours. Les frais de réexpédition sont normalement à votre charge.

Livraison

• Le produit n’est pas disponible. Il peut vous être remboursé (ou, si vous accepter, remplacé par un produit équivalent).
• Si le vendeur n’a pas indiqué de délai, il doit vous livrer dans les 30 jours suivant la commande.
• Si la commande n’est pas livrée à la date convenue, mettre en demeure de livrer dans un délai raisonnable par lettre recommandée avec AR.
• S’il n’y a pas exécution, demander le remboursement en recommandé. Le vendeur a alors 14 jours à réception pour vous rembourser.

Que peut-on acheter sur Internet ?

A peu près tout. Attention  cependant car l’achat de certains produits est illicite (armes, stupéfiants, espèces protégées,… mais aussi contrefaçons) et un achat à l’étranger peut donner lieu à perception de droits de douanes au moment de la livraison.

Quelle protection ?

• Aucune protection pour les achats sur Internet à des particuliers. Certaines plateformes ou moyens de paiement permettent cependant de bloquer le transfert des fonds tant que le bien n’a pas été reçu.
• L’achat à un professionnel bénéficie en général de la protection accordée aux achats à distance, sauf dans certains cas comme les jeux, les achats immobiliers, les voyage,… qui font éventuellement l’objet de réglementations spécifiques.

Quelles informations ?

• L’identité du fournisseur et ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques.
• Eventuellement numéro TVA et numéro d’inscription au registre du commerce.
• Si ces informations ne figurent pas sur la page d’accueil, elles doivent obligatoirement être disponibles dans une rubrique telle que « mentions légales » ou « Nous contacter », ou encore dans les conditions générales de vente (CGV ou CGS).
• Quelles précautions ?
• Privilégier les fournisseurs basés en France (législation favorable au consommateur, rétractation et recours plus faciles).
• Lire les conditions de vente (même si c’est souvent difficile à lire).
• Se méfier des trop bonnes affaires : l’arnaque n’est pas loin !
• Vérifier que la transaction est sécurisée (https, cadenas,…).
• Si le site consulté n’est qu’un intermédiaire ou un hébergeur, contrôler les informations et les prix sur le site du vendeur.
• Consulter les forums : méfiance s’il y a beaucoup de réclamations.

Recours

• Si l’article n’est pas livré mais que le vendeur affirme le contraire, il doit apporter la preuve de ce qu’il avance ou vous faire parvenir à nouveau l’article, ou encore vous rembourser.
• Si le produit n’est pas conforme à la commande et que vous n’avez pas refusé la livraison, aviser le vendeur et le retourner. Aucun frais ne vous est imputable en ce cas.
• Si le produit est défectueux, vous bénéficiez de la garantie commerciale du vendeur, de la garantie de conformité et de la garantie des vices cachés.
• Si vous avez besoin d’un conseil ou en cas de litiges, passez à notre permanence (54, rue de l’Ouest 75017 Paris).

Remises de prix

• Les rabais, soldes ou promotions sur Internet sont rarement aussi intéressants qu’on vous les annonce. Vérifiez les prix réellement pratiqués sur plusieurs autres sites avant de commander.
• Une enquête récente d’UFC Que Choisir sur les soldes a démontré que, sur près de 1000 articles, les rabais qui étaient annoncés en moyenne à -22% n’étaient en réalité ristourné que de -3%.

Avis des consommateurs

A prendre en compte avec toutes les précautions d’usage.

Comparateur de prix

• Attention, ils sont souvent affiliés à des professionnels et donc pas toujours aussi objectifs qu’on pourrait le croire.
• Consultez de préférence les comparateurs officiels ou ceux qui sont vraiment indépendants comme ceux du site quechoisir.org. Utilisez également les résultats des tests et des enquêtes Que Choisir pour sélectionner vos produits et services.

Source UFC Que Choisir du Morbihan

Un remboursement difficile

Notre adhérente, mademoiselle M., s’est vu refuser par CONFORAMA le remboursement de factures de matériels en retour de marchandises, au motif que ce remboursement avait été effectué en liquide auprès d’un tiers soi-disant mandaté par elle. Or, malgré la plainte déposée par mademoiselle M. contre ce dernier, le commerçant ne lui avait apporté que des réponses dilatoires.

Suite à l’intervention d’UFC Que Choisir qui a souligné la faute de CONFORAMA, les sommes dues lui ont été remboursées dans leur totalité.